Penerapan Manajemen Layanan Sistem Informasi pada Perusahaan Lockheed Martin

Lockheed Martin Corporation

A. Pengertian ITSM

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola, dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam perusahaan. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa semua proses, sumber daya manusia, dan teknologi berada pada tempat atau berjalan dengan benar sehingga organisasi dapat mencapai tujuan bisnisnya.

B. Lima Standar Internasional ITSM

Lockheed Martin adalah perusahaan yang bergerak di bidang penerbangan, pertahanan, dan teknologi mutakhir. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1995 oleh Allan Lockhead dan bermarkas di Bethesda, Maryland, Amerika Serikat. Lebih dari 100 ribu pegawai bekerja di perusahaan ini. Konsumen dan pendapatan terbesarnya datang dari Angkatan Bersenjata Amerika Serikat. Maka dari itu, Lockheed Martin menggunakan 5 layanan manajemen sistem informasi berstandar internasional dalam kegiatan operasionalnya. Berikut adalalah penjelasan dari masing-masing layanan tersebut:

1. Service Strategy

Mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.

2. Service Design

Memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit atau divisi pengguna pada organisasi.

3. Service Transition

Menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi kekacauan.

4. Service Operation

Mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.

5. Continual Service Improvement

Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.

C. Kesimpulan

Perusahaan yang besar dengan pelanggan yang besar, akan memiliki kesulitan yang besar pula dalam pelayanan kegiatan operasionalnya. Lockheed Martin menggunakan ITSM dengan tujuan untuk membantu peran manajemen pelayanan teknologi informasi. Dengan hal tersebut, perusahaan ini akan mendapatkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dibanding sebelumnya. Terlebih lagi, Lockheed Martin memiliki pelanggan yang berada di sektor pemerintahan. ITSM ini dapat menangani permasalahan layanan teknologi informasi pada perusahaan Lockheed Martin, dan juga perusahaan-perusahaan lainnya yang membutuhkan hal serupa.

*CATATAN: Tulisan sendiri ditandai dengan Bold.